Tropez yang terhormat
Pada Juni 2023, kami tinggal enam malam di apartemen Airbnb di Paris, dan itu adalah masalah sejak awal. Listrik rusak, yang memaksa anak-anak saya menggunakan senter untuk menaiki tangga yang curam, dan Wi-Fi tidak berfungsi, yang menuntut untuk menghabiskan sekitar $ 200 untuk data internasional. Agar para pekerja datang untuk memperbaiki Wi-Fi, kami disuruh meninggalkan kunci di kotak pengaman. (Lampu tidak pernah diperbaiki). Dua hari kemudian, kami kembali pada sore hari untuk menemukan bahwa apartemen kami telah dicuri, dengan laptop, pakaian, dan barang -barang yang hilang lainnya. Tidak jelas bagaimana pencuri mengakses bangunan, dia harus mengatasi dua pintu dengan kode -kode kunci, tetapi kami yakin kami tahu bagaimana ia memasuki pintu. Kami menemukan kunci apartemen di bawah fuemp! Kami menghabiskan dua hari menyajikan laporan di hadapan polisi, yang sangat teliti dan kami akhirnya menangkap pencuri. (Dia dijatuhi hukuman enam bulan penjara). Tetapi meskipun Airbnb mengumumkan pertanggungan asuransi mereka di tempatnya, agen -agennya membuat kami berlari berputar -putar sebelum akhirnya menasihati kami yang tidak akan memberikan kompensasi kepada kami. Asuransi kami akhirnya membayar kami sekitar $ 4.000 untuk barang -barang kami yang hilang, tetapi kami percaya bahwa Airbnb seharusnya menjadi tanggung jawab Airbnb, dan bahwa perusahaan harus mengakreditasi kami untuk reruntuhan kami dan mengembalikan data. Bisakah Anda membantu? Cindy, Roslyn, New York
Dear Cindy,
Saya menyesal bahwa perjalanannya ke Paris sangat membuat frustrasi sehingga saya senang bahwa asuransinya diganti untuk artikel yang hilang, dan saya setuju bahwa Airbnb seharusnya bertindak lebih cepat dan efisien untuk membantu. Setelah pidato saya, perusahaan mengganti $ 3.029 untuk tinggal dan $ 200 untuk akses internet.
Saya terkesan dengan polisi Paris dan pemeliharaan catatannya, sesuatu yang selalu membuat pekerjaan saya lebih mudah. Itu adalah gerakan yang cerdas untuk mempertahankan semua komunikasi tertulis juga.
Seorang juru bicara Airbnb Javier Hernández dengan cepat menjawab pertanyaan saya dengan pernyataan dan jawaban melalui email.
“Mayoritas masa inap Airbnb terjadi tanpa masalah dan kami menawarkan perlindungan kepada para tamu dan tuan rumah di acara langka yang tidak keluar sesuai rencana,” pernyataan itu dimulai.
Sebagai pengguna Airbnb reguler dan jurnalis yang mengikuti perusahaan secara profesional, saya tidak keberatan dengan bagian pertama itu. Memang benar bahwa sebagian besar peninggalan Airbnb terjadi tanpa masalah, serta sebagian besar makanan restoran terjadi tanpa keracunan makanan dan sebagian besar berjalan di ujung taman tanpa serangan tupai.
Tetapi tes nyata untuk perusahaan perjalanan adalah bagaimana mereka merespons ketika terjadi kesalahan.
Ingatlah bahwa dalam pernyataannya, Tuan Hernández menulis bahwa perusahaan menawarkan perlindungan untuk “tamu dan tuan rumah.” Ini adalah pengingat yang baik bagi para pelancong bahwa mereka bukan satu -satunya pelanggan Airbnb (dan VRBO dan semua pesaingnya). Sebagai perantara, perusahaan -perusahaan ini harus melakukan tindakan keseimbangan untuk melindungi para tamu sementara mereka masih memiliki punggung tuan rumah mereka. (Siapa pun yang ingin melihat Tightrope in Action dapat membaca melalui kebijakan Airbnb yang terpisah untuk tamu Dan tuan rumah on line.)
Tn. Hernández mengatakan bahwa “perlindungan tanggung jawab tuan rumah Airbnb memberikan cakupan hingga $ 1 juta jika barang -barang tuan rumah dicuri atau rusak selama tinggal dan tuan rumah bertanggung jawab.”
Airbnb bekerja dengan Crawford and Company, perusahaan manajemen klaim berbasis Atlanta untuk menentukan tanggung jawab dalam kasus -kasus tersebut. Selama 10 bulan – 10 bulan! – Anda pergi dari sisi ke yang lain dengan karyawan Crawford, yang membuatnya mengirim dokumen dan foto, dan berulang kali menjelaskan situasinya.
Terlepas dari perpanjangan perjalanan pulang pergi dan milik umum dari pesan Anda, email terakhir Anda untuk Anda, pada tanggal 29 April 2024, adalah penolakan tanpa upacara:
“Sayangnya, kami tidak dapat melakukan apa pun karena tuan rumah menyangkal bahwa ada kunci duplikat,” tulisnya. “Foto di bawah tikar bukanlah ujian bagi kami. Karena itu, saya wajib menutup aplikasi Anda. “
Setelah membaca korespondensinya dengannya, serta laporan polisi Prancis dan keputusan peradilan, saya cenderung tidak setuju. Untuk memulai, mengapa adjuster hanya membuat penolakan tuan rumah?
(Seorang juru bicara Crawford mengatakan bahwa berdasarkan perjanjian dengan klien perusahaan, “semua informasi tentang klaim bersifat rahasia”).
Bukan hanya foto kunci Anda di bawah tikar. Polisi melakukan penyelidikan menyeluruh, katanya, termasuk debu untuk jejak kaki digital dan mengkonfirmasi bahwa kunci di bawah tikar membuka pintu). Dia juga mengirim Airbnb (dan saya) dokumen peradilan yang menunjukkan bahwa pencuri telah dihukum dan telah menggunakan “satu set kunci tersembunyi” untuk masuk dan mencuri apartemen.
Saya membayangkan sebuah skenario di mana tuan rumah tidak akan bertanggung jawab: mungkin pencuri adalah penyihir mata -mata dan tukang kunci asing yang melucuti pintu dan memalsukan kunci pintu apartemen, mencuri laptop putranya dan konsol Nintendo di dalam keyakinan bahwa negara itu terkandung. Rahasia, dan kemudian meninggalkan kunci di bawah tikar sebagai kartu presentasi. Tetapi fakta bahwa kartu kredit anak Anda digunakan beberapa menit kemudian di tukang daging lingkungan dan toko sepatu lokal membuat skenario itu tidak mungkin. (Penerbit kartu kredit mengganti biaya -pengeluaran tersebut).
Ada kemungkinan bahwa reparator yang datang untuk memperbaiki Wi-Fi membuat salinan Keys dan rekan mereka mencuri beberapa hari kemudian. Skenario itu akan menghapus sejumlah besar kegagalan langsung. Bagaimanapun, sulit untuk membayangkan situasi apa pun di mana ia dapat melakukan lebih baik daripada menyajikan dokumen peradilan yang mendukung sejarah dan fotonya.
Pelajaran yang dapat diambil wisatawan dari pengalaman mereka adalah menyalin semua yang berhasil: berkomunikasi dengan polisi, tuan rumah dan Airbnb itu sendiri, bahwa langkah kunci terakhir, banyak tamu dilewati, dan memelihara semua dokumentasi dan pemantauan. Bahkan saat itu, karena asuransi yang didukung ternyata adalah penyelamatnya.
Pelajaran lain adalah bahwa tidak peduli berapa banyak perlindungan yang menawarkan Airbnb dan pesaing, memilih untuk meninggalkan hotel dan memasuki sewa liburan datang dengan paparan yang lebih besar terhadap keadaan dunia nyata dari tujuan yang Anda kunjungi. Dalam “mayoritas besar” kasus, itulah yang membuatnya hebat. Tetapi kadang -kadang tempat -tempat mengungkapkan sisi gelap mereka, dan di banyak tempat, sistem peradilan setempat akan jauh lebih tidak berguna dan efisien daripada yang dibuktikan oleh orang Prancis.
Apartemen akan dengan senang hati mengetahui, itu tidak lagi muncul di Airbnb. Jadi, untuk mencoba mendapatkan sisi sejarah tuan rumah, saya mencoba jumlah WhatsApp yang sama dengan yang Anda gunakan, tetapi, seperti yang saya temukan, itu bukan lagi milik perwakilan host. Di sisi lain, foto profil pemilik saat ini menunjukkan seorang wanita berpakaian nyaris tidak muncul secara menonjol di gambar; Dalam pertukaran singkat kami, orang itu jelas tidak tahu apa yang dia bicarakan.
Jika Anda memerlukan saran tentang rencana perjalanan yang lebih baik yang salah, Kirim email ke trippedup@nytimes.com.
Ikuti perjalanan New York Times di dalam Instagram, Twitter Dan Facebook. DAN Daftar untuk Newsletter Kantor Perjalanan Mingguan kami Untuk menerima saran ahli tentang perjalanan yang lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.
